La mayoría de los negocios giran en torno a las interacciones con clientes y usuarios. Formalización de ventas, anticiparse a las necesidades de los clientes y resolver sus problemas son los principales objetivos. Y existen problemas en el sentido en que las empresas no pueden hacer que todas estas funciones trabajen de forma conjunta.
Pero los avances en la tecnología están ayudando en este sentido. Tomando como ejemplo el aumento de VoIP, o voz sobre protocolo de Internet… hace unos años, VoIP comenzó a ofrecer llamadas de forma asequible y estable… Y esto empezó a cambiar todo.
Los enormes costes de llamadas internacionales a distancia desaparecieron, la centralita analógica y el personal necesario para su mantenimiento ya no se necesitaban, los empleados y trabajadores podían trabajar a distancia, se hizo más simple la facturación del servicio de Internet, etc… Resumiendo, se produjo una ruptura tecnológica revolucionaria con la industria tradicional.
Ahora, llega otro avance, es la asociación de VoIP y CRM.
CRM, o la gestión de las relaciones con los clientes, es la forma en que las empresas almacenan los contactos y registros, y recopilan y analizan los datos de los clientes.
Un CRM permite a los usuarios adjuntar documentos y registrar las interacciones con los registros. Usando los datos anteriores de los clientes, un CRM puede hacer sugerencias basadas en datos sobre lo que los clientes van a demandar o necesitan y quieren. Esta información en manos de las empresas y en tiempo real es el futuro en atención al cliente con el consiguiente ahorro de tiempo y la oferta de experiencias al cliente final que antes sólo eran posibles para grandes empresas con grandes presupuestos.
Esta unión entre CRM y VoIP está a un nuevo nivel de servicio. Las llamadas se pueden hacer directamente desde los registros de clientes. Los agentes de atención al cliente o de ventas tienen una conexión a un solo clic con un cliente mientras mientras que visualizan su información en pantalla. Cuando se recibe una llamada, los agentes reciben una notificación en forma de emergente que los lleva al registro del cliente con toda su información, las llamadas se registran automáticamente, por lo que un agente ocupado tampoco tiene porque atender una llamada.
Esta es la forma como esta evolución puede beneficiar a su negocio y cómo esta integración de VoIP y CRM puede ayudar a los empresarios.
Cada vez que un cliente contacta con un agente comercial de la empresa, se recopila información muy valiosa y una vez que haya analizado estos datos, pueden ayudar:
-Mejorar el mercado.
-Proporcionar una experiencia del cliente más rápida y mejor.
-Encontrar y solucionar los puntos débiles en su proceso de ventas.
-Comprender los hábitos de compra de los clientes.
-Consolidar reputación de su empresa.
-Conseguir más ventas.
-Mejorar la atención en espera a clientes.
-Desarrollar nuevos productos y servicios.
-Responder eficazmente a clientes insatisfechos.
En muchas ocasiones, satisfacer a un cliente o cerrar una venta requiere más de un contacto ya sea en forma de llamada o correo electrónico. La integración de VoIP-CRM registra la información de contacto en tiempo real. Si la llamada es cancelada, el agente tiene toda la información necesaria para llamar de forma inmediata. Es más, si el cliente vuelve a llamar, no tiene que volver a contar el motivo de su llamada. La comunicación es por lo tanto más cómoda para el cliente y más eficaz para el agente de la empresa.
Otra ventaja de esta integración es la movilidad total que tanta importancia tiene en los negocios hoy en día y de la que siempre hablamos en Plus Asistencia. Cuando los agentes necesiten salir de la oficina, no tienen porque finalizar la llamada. Es fácil cambiar entre un teléfono de escritorio y un dispositivo móvil. Cuando entran llamadas, el cliente no sabe dónde está el agente. Las llamadas a su línea de negocio se redirigen sin problemas al mejor número de contacto para el agente en el momento de la llamada.
Todo esto se traduce en una mejor experiencia del cliente y en decisiones empresariales tomadas con el máximo de información. Es la forma de ser competitivo en los negocios hoy en día.
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